Što se tiče hotelskog iskustva, primarni je cilj povećanje zadovoljstva i iskustva gostiju. To zvuči super jednostavno, ali u stvarnosti je mnogo zeznutije. Ugostiteljstvo već žonglira stvarima poput proračuna, operativnih izazova i nedostatka radne snage. Uz sve to, smišljanje kako staviti iskustvo gosta na prvo mjesto izazovan je zadatak.
Odličan odnos između hotela i njegovih gostiju ono je što svakom putniku čini nezaboravno iskustvo. Od prije dolaska do post-boravka, svaki korak trebao bi biti savršen. Iskustvo gostiju i zadovoljstvo gostiju nisu dvije iste stvari.
Iskustvo gosta definira cjelokupni dojam gostiju o hotelu, sve male trenutke koji se događaju putem digitalnih kanala i ljudskog kontakta, kao i fizičko iskustvo boravka u hotelu. Zadovoljstvo gostiju je, s druge strane, mjerenje kako je gost bio sretan u svakom od malih trenutaka, obično kroz anketu.
Svaki gost treba se osjećati cijenjeno i zadovoljno nakon svake interakcije. Dosljedan, proaktivan, responzivan, prijateljski, pristojan i autentičan vrijednosti su kojima bi svaka tvrtka trebala težiti i na kraju je usvojiti.
Ispunjavanje i prekoračenje tih vrijednosti trebao bi biti zlatni standard ugostiteljstva. Za vas smo pripremili nekoliko sjajnih strategija i savjeta kako poboljšati svoju korisničku uslugu i osigurati najbolje moguće iskustvo gostiju u vašem hotelu.
Zašto je iskustvo gostiju važno?
Doživljaj gostiju srce je i duša ugostiteljstva te je veliki faktor kada je riječ o osobnoj preporuci hotela i lojalnosti gostiju. Hoteli koji su u mogućnosti pružiti nezaboravno iskustvo kroz posebne i jedinstvene sadržaje, osobni pristup i vrhunsku korisničku uslugu zasigurno će biti nagrađeni pozitivnim recenzijama, ponovljenim poslovanjem i preporukama.
Online recenzije su više nego bitne za hotelsku industriju. Putnici dijele svoja iskustva i informacije na internetu više nego ikad. Pozitivno iskustvo gostiju najbolji je način za izgradnju online vidljivosti i hotelskog brenda.
Personalizirajte boravak svog gosta
Personalizirajte, personalizirajte i personalizirajte! Zaposlenici vašeg hotela, kada dobiju priliku, trebali bi prilagoditi boravak gosta kako bi udovoljio njihovim željama i preferencijama. Iskoristite svaku priliku za interakciju s gostom na personaliziraniji način. Sjetite se detalja koje vam gost govori, poput omiljenog doručka ili fitnessa, i podijelite te informacije u cijelom odjelu. Na taj način možete pripremiti njihov omiljeni doručak s personaliziranom porukom ili organizirati privatni fitness tečaj samo za njih.
Rješavanje pritužbi
Svaka pritužba je dar, čvrsto vjerujemo u to. Način na koji postupate s pritužbama izdvojit će vašu marku od drugih. Pozdravite kritike i pritužbe otvorenog uma i istinskog interesa. Budite proaktivni u svojoj službi. Poslušajte što gost ima za reći, suosjećajte i priznajte njegovu zabrinutost, ispričajte mu se i na kraju reagirajte. Zapamtite, iskustvo i briga svakog gosta su različiti i zaslužuju vašu punu pozornost.
Nagradite vjerne goste
Programi vjernosti kupaca trebali bi biti na vrhu vašeg popisa. Danas je tržište vrlo konkurentno pa je održavanje lojalnosti teže nego ikad. Važno je prepoznati svoje ponavljajuće goste i nagraditi ih. Također, budite strateški pri stvaranju takvog programa. Za svakog gosta personalizirajte program vjernosti kupaca i malo pomiješajte ponudu. Sljedeći savjet može se činiti čudnim, ali zapamtite imena vaših ponavljajućih gostiju, to puno znači.
Maksimizirajte hotelsku tehnologiju
Tehnologija je ključan čimbenik u poboljšanju iskustva gostiju. Pouzdan i brz Wi-Fi je neophodan, ovdje nema pregovora. Instalirajte takozvane ključeve pametne sobe kako bi gosti mogli pristupiti svojim sobama putem pametnog telefona ili elektroničke kartice. Bezgotovinsko plaćanje još je jedan alat koji treba uzeti u obzir, lakši je i praktičniji, posebno nakon pandemije. Instalirajte mobilne aplikacije i chatbotove koji gostima omogućuju da zahtijevaju uslugu sa svojih telefona. Implementacija ovih alata zasigurno će biti od dobre pomoći vašim gostima.
Prostori za coworking hotela
Stvaranje ugodnog coworking središta u vašem hotelu novo je popularno rješenje kako bi vaš gost bio zadovoljan. Način na koji putujemo i radimo promijenio se tako da se hotelijerstvo mora prilagoditi kako bi ostalo konkurentno.
Hotelski coworking prostori zapravo mogu ponuditi mnogo više gostu od običnog coworking prostora. Hoteli imaju mogućnost nadopuniti coworking sa svojim drugim uslugama kao što su bazeni, saune, restorani, barovi, privatne sobe za sastanke, teretane i krovovi. S uključenim ovim uslugama, gosti će zapravo imati radni dan sličan odmoru.
Osnažite zaposlenike hotela
Na kraju dana, nezaboravno iskustvo gostiju ovisi o zaposlenicima hotela. Tehnologija nam olakšava život, ali uvijek se vraćamo ljudima i ljudskoj povezanosti. Osoblje hotela treba znati donositi učinkovite odluke kako bi svaki gost bio zadovoljan.
Nagradite te učinkovite odluke. Treba nagraditi dobar poziv u stresnoj i kompliciranoj situaciji. Pružiti mogućnosti za rast i razvoj te ih obučiti i educirati. Ako želite uspjeti u ugostiteljstvu, počinje s vašim zaposlenicima.
Kako poboljšati iskustvo gostiju hotela?
Nadamo se da ste danas stekli vrijedne uvide s našim blogom ‘Kako poboljšati iskustvo gostiju hotela’.
Meridian Chapters specijaliziran je za izradu prilagođenih popisa za reprodukciju prilagođenih ustanovama poput vašeg. Zaronite u naš glazbeni izbor kako biste pronašli idealan ambijent za vaš hotel, teretanu, restoran i šire.
